060904 タクシーの道順は誰が決める

いつの頃からか、タクシーに乗り行き先を告げたら、どこの道から行きましょうかとか、どこそこの経路でいいですかとか、そんなやりとりが出るようになってきた。最近ではそのことを規則にしたり、守れないと料金を返すとか、そういう会社まであるらしい。どういう経緯でそうなったのかはわからないが、道順を確認しなかったことによるトラブルがあるなどして、それが顧客満足度を左右すると考えたのだろう。

普段乗るタクシーは、私が言う「定番の」道順の通りに車を走らせて、何の問題もないように思っていた。この時点では、全く問題だと思わないくらい私の満足度は高い。しかし先日は違った。酔って「どこからがいいですかね」などと適当なことを言っていたら、「一番早く、安く行くならここですね」と車を走らせ、言葉の通り早く、安く、目的地に着くことができた。

実際に走ってみると、そんなに奇をてらった裏道ではなく、一般人ならともかくプロのドライバーなら誰もが知っていると思われる道だった。つまり普段の方が、そうした道の良さを知っていながら、お客様の要望通りに違う道を走っていたのだ。顧客の求めるものが「自分の言う通りの道を走ること」であるならばこれは成功だが、それより「早く」「安く」の方が顧客が求め、喜び、満足することなのではないかと考える。

この話は、いつも病院で私が考えていることと非常に似ている。患者さんへ治療方針の選択肢をいくつか示し、いい点と悪い点を十分説明し「どうしますか」と聞いて、相談しながら決めていくのが理想の型だと言われている。現実はちょっと違って、例えばちょっと頭をぶつけた時に、頭のＣＴ検査をするかどうかを患者や家族に聞いてみて、その通りに行動することもままあることだ。希望があったので撮りました、なかったので撮りませんでした、という具合に。

しかしプロとしては、それでは不十分だと思うのだ。タクシーで言う「早く」「安く」が、医療においては「早く治す」「安く」「見逃しなく」などだとすると、必要がない検査はしない方がいいし、危険性があれば検査をお勧めするべきだろう。単に「どうしますか」と聞く前に、専門家としての意見があって、それを専門家でない相手に伝えなければ、素人が「適切な」判断というのはできないはずだ。

「どうしてあの時ＣＴを撮ってくれなかったんだ」と後から言われる状況は、訴訟において非常に良くない状況である。しかしそれを恐れるがために、撮るか撮らないかを患者にゆだねてしまっては、一見患者の言うことを取り入れているようでいて、実は患者の利益になっていない。いいタクシードライバーは、道順を聞いてくれるかどうかではなく、いい道を教えてくれる人だと感じて、果たしていい医者とは何だろうかと考えずにはいられなかった。